Métiers du Sociétés d'assistance

Chargé de réclamations clients

Durée1 minute

Devenir Chargé de réclamation clients, c'est être l'interlocuteur privilégié des clients concernant leurs réclamations. Il recueille la demande du client, la traite, trouve la meilleure solution et est en charge de leur répondre.


Domaine : TECHNIQUE METIER SOCIETES ASSISTANCE

"Mon métier consiste à traiter les dossiers de réclamation à froid. Cela peut concerner des dossier santé, habitation, automobile ...3

Lamjed

Expert relation client

Qu'est-ce qu'un Chargé de réclamations clients ?

Il traite les réclamations (financières, relationnelles, délais ...) émanant de bénéficiaires de prestations d’assistance et/ou d’entreprises clientes : détermine si la réclamation est justifiée ; il recherche la solution permettant de répondre au mieux à l’objectif de satisfaction clients dans le respect des règles contractuelles et de la politique commerciale de l’entreprise et il rédige des réponses personnalisées.

Que fait un Chargé de réclamations clients ?

  • Réception des réclamations par flux multicanal
  • Participation à l’évolution et l’amélioration de l’activité de réclamation
  • Représentation et portage des valeurs de l’entreprise auprès des interlocuteurs internes et externes

Compétences

  • Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossier et en recherchant des compléments d'information
  • Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
  • Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l'environnement liés aux domaines d'assistance
  • Connaissance générale du droit

Formations & pré-requis

  • Bac + 2 ans ou niveau équivalent acquis par l’expérience
  • Une expérience dans des emplois de chargé et/ou d’encadrant d’Assistance est appréciée

Qualités

  • Sens du service client
  • Capacité d'analyse et de synthèse d'une situation
  • Capacité à établir avec les bénéficiaires d'assistance une relation d'aide et de confiance
  • Capacités d'écoute et de communication
  • Capacité à informer et à convaincre
  • Capacité à gérer les tensions, les conflits
  • Capacité à animer des réunions et groupes de travail
  • Capacité rédaction et formalisation

Pour aller plus loin

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